Solución de reclamaciones

Introducción
Como terapeuta/coach y capacitador hago todo lo posible para servir a usted de la mejor manera. En un caso esporádico puedo fallar en algo. Lamento esto, porque me gusta satisfacer a los consultantes/cursistas y miembros, familiares y/o personas cercanas. Entonces quiero hacer algo al respecto, también para aprender como aún puedo mejorar mi trabajo.
En este anexo usted encuentra la información para cuando no esté satisfecho(a) o si quiere reclamar sobre la terapia/coaching o la capacitación recibida.

Primero una conversación...
Cuando tenga una reclamación sobre mi acompañamiento/ coaching o formación, es recomendable hablar primero conmigo mismo sobre este asunto.
Es muy probable que yo no sepa sobre qué estás insatisfecho(a). Tal vez existe la posibilidad de un malentendimiento. Muchas veces esto se puede resolver por medio de una conversación. Sin embargo, si después de la conversación sigue descontento(a) o si existen razones para no tener la conversación, entonces usted tiene la posibilidad de presentar la reclamación ante la independiente Comisión de las reclamaciones del Código Ético de Phoenix Opleidingen (www.phoenixopleidingen.nl).

El objetivo de la solución de las reclamaciones
La solución de las reclamaciones tiene un doble propósito: Lograr un acercamiento con el demandador y así resolver posiblemente su insatisfacción, y aportar al mejoramiento de la calidad de la terapia/coaching y la formación. La solución de las reclamaciones no apunta al trato de las pretenciones (derechos) del daño. Para esto se debe dirigir al juez.

¿Quién puede presentar una reclamación?
Los consultantes/ cursistas mismos pueden presentar una reclamación sobre su terapia/ coaching o formación, pero una pareja, familiar u otra persona involucrada también lo puede hacer en nombre del consultante/cursista. La familia o una persona cercana puede presentar un reclamo cuando hay un disgusto sobre la manera que él/ella mismo/a fue tratado.

¿Cuál puede ser el contenido de la reclamación?
Una reclamación puede abarcar asuntos diferentes. Cada expresión de disgusto de la terapia/coaching/formación o mi actuación puede ser una razón para presentar una reclamación. O sea muchas cosas pueden ser la razón de una reclamación. Ejemplos son: el contenido o la ejecución de la terapia/coaching o formación; el trato con el consultante/cursista o un familiar o persona cercana; la información ofrecida o la propaganda; la organización de la terapia/coaching o formación.
La Comisión de las reclamaciones no trata las pretenciones (derechos) de daño. Para esto se puede dirigir ante el juez.

¿Cómo se puede presentar una reclamación?
Se puede presentar una reclamación por escrito al presidente de la Comisión de las reclamaciones, p/d Phoenix Opleidingen, Raiffeisenlaan 26A, 3571 TE Utrecht.

¿Cómo sigue el procedimiento?
Cuando se ha presentado la reclamación, el presidente de la Comisión de las reclamaciones confirmará, lo más pronto posible, el recibo de la queja. Después el demandador tendrá la posibilidad de ser escuchado sobre lo que se ha manifestado en la queja.
Después de la investigación, la Comisión de las reclamaciones – en deliberación con las partes – puede decidir intentar resolver la reclamación por medio de la mediación. Cuando no se elige la mediación o el intento de mediación no ha tenido éxito, la reclamación será tratada por la Comisión de las reclamaciones y ellos presentan – dentro de las siguientes 4 semanas – un consejo por escrito ante la Comisión Ética. Con base en este consejo de la Comisión de las reclamaciones, la Comisión Ética toma una decisión obligataria sobre la reclamación y comparte su decisión al demandador y al acusado.
En caso que no sea posible resolver la reclamación dentro de las cuatro (4) semanas antemencionadas y una prolongación de la investigación sea necesaria, la Comisión de reclamaciones informará directamente al demandador sobre esta y justicándose con razones y además se lo da una indicación sobre el tiempo necesario para poder llegar a una decisión definitiva y obligatoria.
FHConsult se obliga a registrar la reclamación y el procedimiento de la reclamación y a guardarlo por un período de 15 años.

La manera de trabajar de la Comisión de las reclamaciones
La comisión de las reclamaciones trabaja según un reglamento, que cumple los requerimientos legales. Esto significa por ejemplo que la reclamación sea tratado con toda la confidencia necesaria.

¿Cuáles son los costos?
Para el consultante/cursista no habrá costos al momento de presentar una reclamación. Cuando el consultante/ cursista es acompañado por un consejero profesional esto tendrá costos, entonces estos costos corren por cuenta del demandador.

¿Hay más preguntas?
Si usted aún tiene más pregunas sobre el Código Ético de Phoenix Opleidingen y el tratado de las reclamaciones, entonces puede contactarse con la Comisión Ética de Phoenix Opleidingen a nombre de Helga de Koff Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

 

CÓDIGO ÉTICO DE PHOENIX OPLEIDINGEN

EN GENERAL

1. Hay una Comisión Ética de Phoenix Opleidingen, posteriormente llamada la Comisión Ética, que tiene entre otros los siguientes objetivos:
- Formular, publicar y cuidar el Código Ético de Phoenix Opleidingen en favor de cada persona, que como miembro se comprometa a este código y al procedimiento de reclamaciones,
- Establecer y mantener una Comisión de reclamaciones.
La comisión Ética consta de cinco miembros, que entre ellos nombran a un presidente y a un secretario/ tesorero. Por lo menos un capacitador, vinculado a Phoenix Opleidingen forma parte de esta comisión. Esta persona no asume el rol de presidente ni de secretario/ tesorero.

La Comisión Ética por sí misma, es responsable de su conformación y anualmente informa sobre esto a los miembros.

2. El Código Ético contiene puntos de partida y líneas de orientación, que serán manejadas por los miembros. Los miembros son capacitadores y acompañantes, vinculados o funcionando en nombre y/o en mandato de Phoenix Opleidingen y los (ex)cursistas que se han declarado por escrito de ajustarse y trabajar según este código.
PUNTOS DE PARTIDA

3. Un miembro trabaja desde los siguientes cinco puntos de partida:
Autonomía
Cada persona tiene la capacidad de dar forma a su existir en relación con otras personas. Formar parte de algo más grande exige, además de voluntad también entrega.

Ser completo
Cada persona tiene la cualidad de desarrollarse y aceptar que (aún) no sea completo. Gracias a una perspectiva más grande puede ver ambos lados.

Identidad
Cada persona tiene la cualidad para ser si mismo en tiempos y circunstancias cambiantes.

Integración
Cada persona tiene la posibilidad de dar forma a su crecimiento personal en la vida cotidiana.

Dar sentido
Cada persona tiene la cualidad de experimentar su propia vida como un éslabon en una totalidad más grande.

EL MIEMBRO Y EL CONSULTANTE: LA RELACIÓN DE ACOMPAÑAMIENTO

4. El miembro no rechazará a un consultante que quiera ser acompañado por él, a causa de su raza, color, convicción, religión, discapacidad (handicap), lugar de nacimiento, sexo, preferencias sexuales, o a causa de un factor diferente que se pueda interpretar como injusto o discriminante.

5. Un miembro usará conscientemente su conocimiento y habilidades en favor de la recuperación y el bienestar del consultante y en todos los aspectos de su trabajo cuidará la ecología. Esto significa que el miembro no causará ningún daño corporal y/o psicológico y/o espiritual al consultante.
El miembro hace un cálculo cuidadoso de los posibles epifenómenos negativos para el resto del ambiente vital del consulltante, y sintoniza su acompañamiento con esto.

6. Un miembro respeta la integridad personal, física y mental del consultante. En ninguna manera un miembro se aprovechará de un consultante, entendiendo por esto – pero no solamente limitado a esto – asuntos financieros y sexuales. Relaciones sexuales entre miembro y consultante son prohibidas.
EL MIEMBRO Y EL CONSULTANTE: EL CONTRATO DE ACOMPAÑAMIENTO

7. Un miembro realiza un contrato de contenido con el consulltante. En este contrato está definido lo más claro posible cuál es el problema del consultante, cuáles son los objetivos y se definen entonces, cuáles acciones serán realizadas para lograr los objetivos, tanto por el consultante como por el miembro.
El contrato debe ser alcanzable tanto para el miembro como para el consultante y las dos partes suscriben el contrato con la intención realizarlo. Un miembro hace también un contrato relacional con un consultante. El contrato relacional debe estar en favor del contrato de contenido y debe ser homologable a los cinco puntos de partida en los cuales está basado este Código Ético.
Con frecuencia el miembro y el consultante ponen a prueba si el contrato de contenido aún es alcanzable y si necesita ajustes.

8. La relación contractual termina al momento que se termine el contrato (contenido y relacional).
Aún así, hay responsabilidades profesionales que continúan después de haber terminado el contrato. Estas son, pero sin limitarse a las siguientes:
- Mantener la confianza acordada;
- Evitar la explotación de la relación anterior, en ninguna manera;
- Facilitar el cuidado continuo necesario.

9. Un miembro solamente inicia o mantiene un contrato, cuando no existen otras actividades o relaciones, que puedan causar un daño al contrato.

10. El miembro se asegura que tenga el permiso verdadero del consultante para procedimientos con un riesgo (más) alto. Un riesgo alto o más alto está relacionado con:
- Poder tener un posible daño físico (lesión delconsultante o miembro)
- Poder tener un daño psicológico (por ejemplo el ser psicótico de un consultante)

11. En principio un miembro lleva al día un archivo. En este se encuentra datos relevantes que están relacionados con el tratamiento, respecto a la relación contractual. El consultante tiene el derecho a inspeccionar su dossier/ expediente, con excepción de los datos que no están relacionados con el consultante mismo.
Además nadie, sin el permiso por escrito del consultante, tiene el derecho a inspeccionar el dossier / expediente mencionado.

12. Un miembro no entrega información del consultante a terceros, y además no pide informes a terceros, solamente con el permiso explícito del consultante.

13. Un miembro informará al consultante sobre el hecho de que forma parte del Código Ético de Phoenix Opleidingen.

14. Al momento de iniciar una relación contractual, el miembro se responsabiliza para tener un ambiente apto para el trabajo, se responsabliza de tener las cosas necesarias para poder garantizar el cáracter y confiabilidad del contrato y facilita la seguridad física en relación con las actividades en cuestión.
LA PROFESIONALIDAD DEL MIEMBRO

15. Un miembro se desarrollará continuamente profesionalmente y personalmente con lo cual se puede pensar en formación/ supervisión/ post-educación/ terapia personal.
LOS MIEMBROS ENTRE ELLOS

16. Un miembro se acerca a otros miembros con respeto.

17. Un miembro acepta la responsabilidad de confrontar a otro miembro, en el momento en que evidencie un acto antiético. En caso que esto no tengaá los resultados necesarios, el miembro debe presentar una reclamación ante la Comisión de las reclamaciones.
TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

18. Cuando un miembro no trabaja según este Código Ético, un consultante, su representante legal u otro miembro puedenpresentar una reclamación ante la Comisión de las reclamaciones, mencionada en el artículo 1.
Una reclamación es una expresión por escrito de disgusto, acompañada con razones, la cualse envía al Presidente de la Comisión de las Reclamaciones, p/d Phoenix Opleidingen, Raiffeisenlaan 26ª, 3571 TE Utrecht, Holanda.

NOMBRAMIENTO Y COMPOSICIÓN DE LA COMISIÓN DE LAS RECLAMACIONES

19. La Comisión de las reclamaciones se nombra por la Comisión Ética y está compuesta por lo menos por tres miembros. Un miembro funciona como presidente.
Cuando una reclamación ha sido presentada, el presidente de la Comisión de las reclamaciones selecciona a dos miembros y junto con él examinan la reclamación. Por lo menos un miembro ya no tiene ninguna conexión (más) con Phoenix Opleidingen. Cuando la reclamación está relacionada con el presidente de la Comisión de las reclamaciones, él mismo pide a los miembros de la Comisión Ética indicar otro presidente.

PROCEDIMIENTO DEL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

20. Lo más pronto posible se confirma el recibo de la reclamación al demandador. Al mismo tiempo – enviando una copia – se informa por escrito al miembro que está involucrado con la reclamación como también al presidente de la Comisión Ética.

21. La Comisión de las reclamaciones puede – después de haber recibido el permiso del demandador – pedir el dossier/ expediente relacionado sobre el cual está basada la reclamación.

22. La Comisión de las reclamaciones facilita la posibilidad de escuchar sobre la reclamación tanto al demandador como al acusado. Según el deseo de la Comisión de las reclamaciones y/o por petición de las partes,las partes pueden ser escuchadas separadas o juntas.

23. La Comisión de las reclamaciones tiene la obligación de guardar el secreto y protege el ambiente vital de los involucrados. Ella puede hacerse aconsejar por expertos, que también deben mantener el secreto.

24. Durante el tratamiento de la reclamación, los partidos pueden ser acompañados por una o más personas que son indicadas por ellos mismos y pagados por ellos mismos.
Sobre la presencia de esta/s persona/s en las audiencias de la Comisión de las reclamaciones, decide la Comisión de las reclamaciones.

MEDIACIÓN

25. Después de una investigación la Comisión de las reclamaciones puede – en deliberación con las partes – decidir intentar resolver la reclamación por medio de mediación. Cuando el intento de mediación ha salido bien a satisfacción de las partes, la reclamación se considera resuelta y se informa a la Comisión Ética al respecto.
JUICIO DE LA RECLAMACIÓN

26. Cuando no se ha realizado ningún intento de mediación o cuando un intento de mediación no ha tenido éxito, la Comisión de las reclamaciones da un consejo por escrito a la Comisión Ética, tan pronto como sea posible y dentro de treinta días después de la presentación de la reclamación, .
Este consejo contiene el juicio basado en las razones de la Comisión de las reclamaciones sobre los fundamentos de la reclamación y una sanción eventual.

27. Con base en este consejo de la Comisión de las reclamaciones, la Comisión Ética toma una decisión sobre la reclamación. Ella comparte su decisión por escrito, al consejo de la Comisión de las reclamaciones, al demandador y al acusado.
SANCIONES

28. En el caso de que se declare fundamentada la reclamación, las sanciones que pueden ser impuestas por la Comisión Ética al acusado son:
- un consejo urgente
- una reprimenda
- dar de baja de la membresía

29. Cuando se decide un consejo urgente, se manifiesta por escrito al demandador y al acusado que la reclamación fue declarada fundada y que esto implica un consejo urgente al acusado en relación con lo sucecido; además se describe el contenido del consejo urgente.

30. Cuando se decide dar una reprimenda se manifiesta por escrito al demandador y al acusado que la reclamación fue declarada fundada y que en relación con esto, el acusado recibe un reprimenda; además se describe el contenido de la reprimenda.

31. Cuando la gravedad de la reclamación declarada fundada da motivo a esto, se decide dar de baja del acusado como miembro del Código Ético. Esto se manifiesta por escrito al demandador y al acusado, haciendo constar el fundamento de la reclamación.

32. En el caso que el acusado sea dado de baja como miembro del Código Ético, se manifiesta esto por escrito a los otros miembros, sin la información del nombre del demandador y el contenido de la reclamación.
DEFINICIONES FINALES

33. Lo que se ha definido en el procedimiento de las reclamaciones siempre permite la posibilidad de reclamar ante un juez civil u otros organismos competentes.

34. Cuando existe la necesidad de una elaboración más precisa de las definiciones de este Código Ético, la Comisión Ética puede facilitarlo por medio de la determinación del reglamento doméstico.

Este Código Ético ha entrado en vigor por primera vez el día 1 de agosto 1996 y renovado el día 26 de febrero 1999 y en octubre 2006.

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